發(fā)布時間：2010/8/2 0:00:00 信息來源：中房南寧公司 瀏覽次數(shù)：36764
客戶服務(wù)心得
◎金牌物業(yè)公司 杜建軍
歲月如梭，到物業(yè)的客服崗位上已經(jīng)工作了四年有余，和許多人一樣，這份工作可以說是摸著石頭過河般的走到了今天，從最初的見到業(yè)主不知從何處入手，到成為業(yè)主的朋友，這是一份難得的人際優(yōu)勢資源，值得每一個人珍惜。
回想當(dāng)初，至今感覺如在昨天，見到業(yè)主連稱呼都是那么的生硬，找不到彼此交流的共同話題，不知道業(yè)主怎么看待我們這些物業(yè)客服人員，也不知業(yè)主會不會、愿意不愿意和自己交談.......可以這樣說，最初服務(wù)業(yè)主的工作熱情與工作能力很不相匹配。但是幾年過去了，現(xiàn)在大部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司的客服人員幫助他們處理的只是平常的一些瑣碎小事，但這些事沒有人管還真不行。
記得有次領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，閑聊時問了一句這樣的話：干客戶服務(wù)這份工作，是不是覺得沒有成就感。當(dāng)時聽到這句話感覺好像把自己干客戶服務(wù)以來堵在心里的話一下子總結(jié)出來似的，心想真不愧是內(nèi)行、領(lǐng)導(dǎo)，一句話讓人有了一種被人理解的感覺。是的，客戶服務(wù)的工作不像送貨員那樣直接，每天眼看著一車車的貨送出去了，這是工作實(shí)績，是摸得著、看得見的，是硬指標(biāo)，而我們的工作短期內(nèi)看不到突出的成績，需要有一定的時間體現(xiàn)，很多工作都是軟指標(biāo)，但是我們行業(yè)在不斷的發(fā)生著變化，現(xiàn)在如果再談起成就感的話題，我會說，一個人遇到做一份自己喜愛的工作實(shí)屬不易，任何工作的成就感是要靠自己的心靈去體驗(yàn)的，只有站到峰頂?shù)娜瞬艜w驗(yàn)到"會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小"的神韻。
幾年的客戶服務(wù)工作，自己體會到幾點(diǎn)心得，班門弄斧般的寫出來，和所有干客戶服務(wù)工作的同行一同進(jìn)步。
一、微笑服務(wù)，心誠則靈。我常以為，微笑是一把萬能鑰匙，可以開啟任何一扇心靈的大門，如果再加上真誠，一定會得到意想不到的收獲。
二、善于傾聽，感動營銷。生活中我們常說，人敬我一尺，我敬人一丈，懂得尊重業(yè)主，善于傾聽業(yè)主的牢騷，學(xué)會傾聽和理解對方的需求，讓業(yè)主覺得我們是在幫助他，這個世上沒有人會拒絕你幫他。
三、剛?cè)岵?jì)，創(chuàng)新服務(wù)。"金無足赤，人無完人"對待一些比較執(zhí)著的業(yè)主，很有必要采取一定的措施，同時善于發(fā)現(xiàn)觀察，了解業(yè)主平常與誰的關(guān)系較好的人際關(guān)系，借"他山之石"(朋友的關(guān)系)來提高業(yè)主的配合意識，有時會起到事半功倍的效果。
四、注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)造優(yōu)勢。古人說"勿以善小而不為"，業(yè)主服務(wù)經(jīng)常與業(yè)主打交道，很多時候遇到的都是一些小事，但不能小看這些小事，說不定幫需業(yè)主解決一件小事，就改善了與業(yè)主的關(guān)系，很有可能成為無所不談的朋友。
五、換位思考，做好服務(wù)。業(yè)主真正需要我們做什么？每做一件事情之前，先站在業(yè)主的立場上、意識上思考一下，考慮一下自己如何做才會讓業(yè)主愿意聽、樂意接受，站在對方的角度去思考，才能與業(yè)主達(dá)成共識，對業(yè)主來說，我們應(yīng)該是一個為他提供服務(wù)并解決問題的人，是有價值、有意義的一位朋友。做到這一點(diǎn)才會真正走進(jìn)業(yè)主的經(jīng)營中去，更好的發(fā)揮客戶服務(wù)的職能。
功到自然成 成在不覺中
◎創(chuàng)怡園藝公司 麥鈺
一位凡夫向一位老師請教道："先生，怎樣才能創(chuàng)造奇跡呢？"
老師回答道："做事，認(rèn)真做事，堅持做事，就會創(chuàng)造奇跡。"
凡夫問道："這是為什么？"
老師回答道："你現(xiàn)在為我燒火煮飯，等飯煮熟了，我就告訴你為什么？"
于是凡夫就為老師做飯，不久飯就煮熟了。
老師問道："你剛才是怎樣煮熟飯的呢？"
凡夫回答道："我就這樣反復(fù)不斷地添柴加火，順其自然就煮熟飯了。"
老師說道："你開始做飯的時候，是生米；你反復(fù)不斷地添柴加火，就將生米煮成了熟飯，這難道不是一個奇跡嗎？"
凡夫感嘆道："原來創(chuàng)造奇跡并不神秘呀！"
做，認(rèn)真做，努力做，堅持做，奇跡自然而生！
淺談技術(shù)部門在房地產(chǎn)企業(yè)中的定位與發(fā)展
◎技術(shù)部 甘東寧
當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)中大多設(shè)立了技術(shù)部門或者研發(fā)中心、總工辦等部門，一般是由具備專業(yè)設(shè)計能力和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計人員組成，其主要職責(zé)和工作內(nèi)容就是與設(shè)計公司或設(shè)計院對接。就以我公司技術(shù)部為例：在項(xiàng)目前期，我們根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃指標(biāo)和要求，確定建筑設(shè)計方案，并進(jìn)行報建；綜合開發(fā)部、經(jīng)營部等部門的意見，形成系統(tǒng)的設(shè)計任務(wù)書，傳達(dá)給設(shè)計公司，設(shè)計出相應(yīng)的產(chǎn)品；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，再根據(jù)工程部、開發(fā)部的意見和疑問，聯(lián)系設(shè)計公司，出具設(shè)計變更和函件，以保證施工的順利進(jìn)行；最后在交房階段，依據(jù)客服部和物業(yè)管理公司的需要，對業(yè)主意見較大的問題進(jìn)行一些必要的整改。由此完成一個項(xiàng)目開發(fā)的全過程。
由上述過程可以看出，甲方技術(shù)部門在房地產(chǎn)企業(yè)中起到的獨(dú)立作用并不多，自己不做設(shè)計，只是根據(jù)公司的宏觀指標(biāo)和要求，審核設(shè)計方案和圖紙，提出意見。剩余的工作就是配合其他部門與設(shè)計院進(jìn)行協(xié)調(diào)，提供技術(shù)支持。因此，甲方技術(shù)人員在地產(chǎn)企業(yè)中的職業(yè)自豪感和工作成就感相對不如在單純的設(shè)計公司中那么強(qiáng)烈。而為什么房地產(chǎn)公司又需要甲方技術(shù)部門呢？因?yàn)樽鳛橐曳降脑O(shè)計企業(yè)還不能形成自己的服務(wù)體系，對地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的專業(yè)支撐，其一般的服務(wù)僅限于效果圖、方案、施工圖、現(xiàn)場服務(wù)等這些容易外包的工作內(nèi)容，而不能到房企內(nèi)部去根據(jù)企業(yè)的其它需要提供技術(shù)支持，也不能理解和服從地產(chǎn)企業(yè)的商業(yè)需要與經(jīng)營目標(biāo)。因此這個角色就需要由甲方技術(shù)部門來完成。正是由于這種"夾層"的工作需求，甲方技術(shù)部門常常處于設(shè)計院和公司之間。設(shè)計院作為專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，追求專業(yè)、技術(shù)和純粹，而地產(chǎn)公司作為資源整合型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)整合、效率和價值，雙方價值觀的不同，很容易導(dǎo)致同一件事情上的分歧，也給甲方技術(shù)部門在工作上帶來了一定的壓力。
比如，提高容積率。地產(chǎn)公司通過各種途徑提高了擬建地塊的容積率，提高了商業(yè)價值，可是設(shè)計院的建筑師們認(rèn)為這樣并不能很好滿足人居需要而產(chǎn)生抵觸情緒，甲方技術(shù)部門一面要憑借自己的專業(yè)出身去爭取對公司決策的話語權(quán)，一面又要以甲方的職業(yè)身份去壓服設(shè)計院在滿足公司要求的前提下，還要做得盡善盡美。再比如，社區(qū)商業(yè)。為滿足業(yè)主開設(shè)餐飲店面的需要，地產(chǎn)公司與業(yè)主們的合同里寫明每個商鋪均設(shè)置煙道，可是設(shè)計院由于規(guī)范的限定，往往并不能做到這一點(diǎn)，這時甲方技術(shù)部門就必須運(yùn)用自己的專業(yè)技能去滿足公司這一非規(guī)范需求。除此之外，建筑結(jié)構(gòu)含鋼量、基礎(chǔ)形式等等，均是需要由技術(shù)部門處理的矛盾激化點(diǎn)。
這些就是我所認(rèn)知中，甲方技術(shù)部門在房地產(chǎn)企業(yè)中的定位和處境。
很多甲方技術(shù)人員在來到房地產(chǎn)企業(yè)之前，都有過在設(shè)計企業(yè)發(fā)展的經(jīng)歷，也都是因?yàn)楦鞣N各樣的原因離開了設(shè)計院技術(shù)崗位，進(jìn)入到地產(chǎn)公司的管理崗位。那么在房地產(chǎn)公司，甲方技術(shù)人員的職業(yè)發(fā)展到底怎么樣呢？下面分三個方面來說說說。
第一個方面，行政職務(wù)上的晉升。如果甲方技術(shù)人員所在的公司是以產(chǎn)品創(chuàng)新和素質(zhì)過硬為核心競爭力，那么其職業(yè)發(fā)展的前景就頓時光明起來。因?yàn)檫@類型企業(yè)，往往領(lǐng)軍人物就是建筑師出身，對于產(chǎn)品研發(fā)非常重視，有打造精品的濃厚意識，相應(yīng)其技術(shù)部門在公司中的重要性就不言而喻了，甲方技術(shù)人員職業(yè)發(fā)展的空間就相當(dāng)看好。
第二個方面，薪酬福利上的提高。眾所周知，在設(shè)計院的運(yùn)營體制中，對外承接項(xiàng)目是提高產(chǎn)值的重要途徑，可是老板要獲得更多的利潤，則需要設(shè)計師不斷創(chuàng)造價值，而這又有賴于工作時間的延長和勞動強(qiáng)度的加大。因此設(shè)計師的收入雖然遠(yuǎn)超過社會平均收入水平，但是其對時間和精力乃至健康的付出也是巨大的。而在地產(chǎn)公司，利潤的獲取主要依賴于房屋的銷售業(yè)績和價格，與員工的工作時間和勞動強(qiáng)度關(guān)系并不如設(shè)計公司那樣緊密。因此，甲方技術(shù)人員的工作時間相對固定，勞動強(qiáng)度小于設(shè)計公司，在獲得足夠的休息時間的同時獲取的勞動報酬和額外福利也比較可觀。無疑，這也是很多設(shè)計師舍棄原先職位而投身地產(chǎn)行業(yè)的重要理由之一。
第三個方面，社會地位上的轉(zhuǎn)變。由于建設(shè)程序的上下游關(guān)系，地產(chǎn)公司處于強(qiáng)勢地位，表現(xiàn)出的社會地位也比設(shè)計公司更高，而身在其中的甲方技術(shù)人員自然深有感觸。面對曾經(jīng)的設(shè)計同行，以往還親密友善的同事關(guān)系一下子變成了嚴(yán)肅認(rèn)真的甲乙方關(guān)系，由于設(shè)計院對于甲方幾乎是本能的敬畏，設(shè)計師們都是客客氣氣、敬之如賓。面對施工單位和材料供應(yīng)商不時的恭維和狡邪，甲方技術(shù)人員們必須竭力加以甄別和決斷，施工單位的設(shè)計變更申請是否合理，材料供應(yīng)商的推薦新產(chǎn)品是否合用。而社會上過于偏執(zhí)的對于開發(fā)商群體的口誅筆伐，又讓甲方技術(shù)人員們感到冤屈和無助，仿佛自己就是暴利制造者的幫兇，而很多人更因此產(chǎn)生了個人價值觀與公司價值觀的沖突，以及對自己青春年少時錚錚誓言的質(zhì)疑和反思。
經(jīng)過我們上面的分析可以看出，甲方技術(shù)人員這個群體在房地產(chǎn)企業(yè)中，雖然面臨著巨大的工作壓力，卻在能夠領(lǐng)取固定相對高額薪水的同時還擁有在設(shè)計公司無法比擬的自主生活和固定假期，在社會地位上也有了相對積極的變化。那么作為我們有理想有抱負(fù)、不想平庸安樂度過職業(yè)生涯的技術(shù)人員來說，又應(yīng)該怎樣為自己規(guī)劃未來呢？
經(jīng)過一段時間的比較與思考，我認(rèn)為我們應(yīng)該繼續(xù)自己的地產(chǎn)職業(yè)生涯，在做好設(shè)計管理的同時積極培養(yǎng)自己的職業(yè)性格，即平易近人、善于表達(dá)、富于邏輯、博采眾長，并且學(xué)習(xí)地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)知識，不以設(shè)計專才自居，為自己將來承擔(dān)對綜合能力要求更高的高級事務(wù)做好準(zhǔn)備。
結(jié)語：筆者從畢業(yè)起就一直在甲級設(shè)計院從事設(shè)計工作，在第四個年頭上有幸進(jìn)入到我中房南寧公司，又經(jīng)過大半年的思考、分析，得出了上述若干體會看法，其中有不少認(rèn)識不夠準(zhǔn)確和全面，還望各位同行不吝賜教，互相交流，為共同推進(jìn)設(shè)計行業(yè)和地產(chǎn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展盡一點(diǎn)力。
閑話讀書
◎登峰公司 龐小燕
朋友生日，問她"想要什么禮物"，只見她俏皮一笑，我立馬也就心領(lǐng)神會了。對于她這只"書蟲"來說，還有什么比書更好的禮物呢？我感慨于我倆多年以來達(dá)成的默契，更為能找到這么一位志趣相投的朋友而開心不已。畢竟，在這個網(wǎng)絡(luò)盛行信息狂轟濫炸人心稍顯浮躁的年代里，能夠沉下心來靜靜讀書的人已經(jīng)不多了。
日常工作忙碌，讓人們沒有閑暇讀書；壓力來襲，休閑娛樂讓大伙兒遠(yuǎn)離了讀書；心情煩悶時無心讀書；心情愉悅時坐不下來讀書；心情平靜時沒有激情讀書……總之，為了不讀書，人們可以找到各種各樣冠冕堂皇的理由，既維系了虛無縹緲的自尊去肯定其存在價值，也可以讓自己心安理得地享受著"不讀書帶來的快樂"。然而，這種快樂背后，更多的是落寞和空虛，所以"忙碌"的心理往往是浮躁不安的，思想也因此漸漸變得膚淺，形之其外時，言語則顯得蒼白無味。
古語有云："問渠哪得清幾許，唯有源頭活水來。"這里的源頭，指的就是多讀書，多讀一些有益的書，在書中任意揮灑馳騁心境，讓靈魂與高尚的智者對話，這是一個增長見識、凈化心靈、提升氣質(zhì)的過程。喜歡讀書的人，可以源源不斷地從書中汲取思想精華和道德精髓，久而久之，書賦予人的優(yōu)雅氣質(zhì)就會自然而然地綻放出來。穿衣打扮，入時卻不浮華；言行舉止，大方而不失幽默；為人處世，莊重而不覺輕佻。"腹有詩書氣自華，"說明的道理就在于此吧。
我喜歡讀書，最初是因?yàn)樗梢詫⒆约簬нM(jìn)一個奇妙無比的未知世界，令自己的生活變得深邃寬廣，光明而有韻味。每打開一本書，自己都好象在經(jīng)歷一段心靈旅程和全新體驗(yàn)，讓我覺得欣喜而又期待萬分。平日里，最喜歡的便是在流水一般的夜里，案邊放上一杯溫?zé)岬那宀?，茶煙幽幽，自己捧著一本書在柔黃的燈光下細(xì)細(xì)品讀，特別享受那時的寧靜和致遠(yuǎn)的心境。于我而言，這才是一天中最美妙時光的開始。此時的自己，完全處于一種放松的狀態(tài)，沒想別的，就只有讀書。這時的讀書，已不再是單純地增長知識，而升華為一種享受。神清氣爽，心靈愉悅的同時，充分感受著智慧的浸染，幸福充盈的感覺是不言而喻的。
之后癡迷于讀書，則在于它是心情的調(diào)味劑。尤其工作以后，遭遇難題或生活不盡人意感到迷茫之時，早已習(xí)慣于把書漫讀。或一個人到書店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，挑選適合自己的書籍。流連于書市人海，隨意拿起其中一本慢慢翻看，當(dāng)沉浸書中之時，原有的一切焦慮、陰霾與愁苦都會化為烏有。更多時候，書還沒挑完，心情早已漸漸平和安靜下來。讀書，讓我懂得生活原來也可以這么過。從此卸下"包袱"，寬容豁達(dá)地繼續(xù)前行。
可見，有書讀的人是幸福的，會讀書的人是睿智的。 一生讀書，多讀好書，一生將與幸福智慧相伴。這樣美好的讀書境界，有誰會不向往呢？
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